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La commercialisation en ligne : des règles spécifiques

Fin 2007, 60% des entreprises françaises avaient développé un site internet marchand, tandis que le nombre de cyberacheteurs avait progressé de 22% par rapport à 2006. Le volume d'affaires du commerce électronique se chiffrait à un total de 16 milliards d'euros.

Qu'entend-on par commerce électronique ?
La loi LCEN du 21 juin 2004 le définit comme « l'activité économique par laquelle une personne propose ou assure à distance et par voie électronique la fourniture de biens ou de services. »

Elle a également prévu des règles spécifiques, protectrices du consommateur.
NB: le consommateur est une personne physique qui acquiert des biens de consommation ou qui bénéficie de prestations de services pour son usage personnel ; à distinguer du professionnel, personne physique ou morale (entreprise) qui poursuit un but lucratif.

Les règles spécifiques applicables à la commande :
- Le site marchand doit identifier l'éditeur du site (cf : quelles sont les mentions légales obligatoires d'un site internet ?) ainsi que le vendeur.
Pour ce dernier, doivent être indiqués les noms et prénoms ou raison sociale, l'adresse, le mail, les coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec lui ; les numéros RCS ou RM, le capital social et l'adresse du siège social ; le n° TVA.
- Le prix du produit ou service doit être mentionné en euros TTC, ainsi que le montant des frais inclus ou non (notamment les frais de livraison).
- Les caractéristiques essentielles du produit ou service doivent être précisées, ainsi que la période pendant laquelle les pièces indispensables à l'utilisation du bien seront disponibles sur le marché.
- Les modalités de livraison du produit ou d'exécution du service doivent être indiquées – notamment la date limite de livraison - , et ce quel que soit le montant du contrat depuis la loi Chatel de 2008.
A défaut, le vendeur est réputé livrer ou exécuter sans délai.
Ainsi, les clauses prévoyant que le délai est indiqué à titre indicatif sont abusives.
- L'existence et les modalités d'exercice du droit de rétractation de 7 jours doivent être précisées au consommateur (Droit de rétractation : voir plus loin).
- Principe du double clic : le cyberacheteur doit avoir la possibilité, avec le 1er clic, de vérifier le détail de la commande et son prix total ; avec le 2ème clic, il confirme sa commande. En l'absence de ces deux étapes distinctes, le contrat n'est pas valablement formé.
Les clauses ou techniques permettant au vendeur d'ajouter des frais de livraison non indiqués précédemment, ou de préselectionner des articles ou services ajoutés au panier que l'acheteur doit « décocher » avant de confirmer sa commande sont abusives (ex : assurance).
Accusé réception : le cybermarchand doit accuser réception de la commande sans délai et par voie électronique.
Archivage du contrat : le vendeur doit assurer la conservation de l'écrit qui constate l'engagement contractuel, dès lors que celui-ci excède 120 euros, pendant une durée de 10 ans. Il en garantit l'accès à tout moment à l'acheteur qui en fait la demande.

Les règles spécifiques applicables à la livraison :
- Non respect du délai de livraison : si le dépassement du délai indiqué lors de la commande excède 7 jours, le cyberacheteur a le droit de dénoncer le contrat par LRAR, dans les 60 jours de la date de livraison ou d'exécution indiquée lors de la commande.
Droit de rétractation : le consommateur dispose d'un droit de rétractation durant 7 jours francs, à compter de la réception du bien ou de l'acceptation de la prestation de service.
Il n'a pas à être justifié, et peut s'exercer même si l'acheteur a testé le produit.
Lorsque ce droit est exercé, le professionnel doit rembourser l'acheteur de la totalité des sommes versées - hors frais de retour du produit, qui sont à la charge de l'acheteur - dans les meilleurs délais, et au plus tard dans les 30 jours. L'acheteur peut s'opposer au remboursement sous forme d'avoir.
NB : le droit de rétractation est exclu dans les cas précisés à l'article L121-20-2 du code de la consommation.
- Indisponibilité du bien ou service : le vendeur doit rembourser l'acheteur au plus tard dans les 30 jours. Toutefois, il pourra fournir un bien ou service de qualité et prix équivalents, à condition que cette faculté ait été prévue au contrat. Dans cette hypothèse, les frais de retour consécutifs à l'exercice du droit de rétractation seront à la charge du vendeur.
Comme tout vendeur, le cybermarchand est tenu de fournir un bien conforme, et il est tenu de la garantie des vices cachés.
-Responsabilité de plein droit : pour renforcer la protection du consommateur, et assurer sa confiance en l'économie numérique, la loi a soumis le cybermarchand à une responsabilité étendue. Il est en effet responsable à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations du contrat conclu à distance, que ces obligations lui incombent ou incombent à d'autres prestataires de services (notamment transport, logistique...).
Le consommateur se trouve donc face à un interlocuteur unique en cas de contentieux. A charge pour le cybermarchand d'engager le cas échéant un recours contre les autres prestataires.


Conclusion : les obligations pesant sur le cybermarchand en matière d'information précontractuelle et d'exécution de la commande sont renforcées, car le commerce électronique cumule les règles de la vente traditionnelle et celles de la vente à distance. Dans ce contexte, il est particulièrement recommandé d'attacher un soin tout particulier à la rédaction de ses conditions générales de vente.

Sources : Chiffres commerce électronique : Fevad ; LCEN du 21 juin 2004 ; loi Chatel du 3 janvier 2008 ; décret du 16 février 2005 ; code de la consommation art L111-1, L111-2, L113-3, L114-1, L121-18, L121-20, L121-20-1 et L121-20-3.


Par Isabelle Dampenon, le lundi 15 juin 2009 à 10:38 · Commenter

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