Conseils

Comment rédiger ses conditions générales de vente ?

L'affichage de conditions générales de vente (CGV) est une obligation légale.

Elles ont pour objet de fixer le cadre contractuel de la vente, et à ce titre elles constituent autant une protection pour le consommateur qu'une sécurité pour le vendeur.
En matière de commerce électronique, elles doivent être d'autant plus soignées que le cybermarchand est soumis à de multiples règles, celles de la vente traditionnelle et celles de la vente à distance. (cf : La commercialisation en ligne : des règles spécifiques)
Rappelons également que la DGCCRF surveille constamment les pratiques de la vente en ligne via le Centre de Surveillance du Commerce Electronique (CSCE), et étudie de près les CGV des sites marchands.

Modalités d'affichage :
Les CGV doivent être accessibles et aisément imprimables, de façon à ce que le client puisse les conserver.
Il est recommandé de les rédiger et de les afficher sous une forme claire et lisible, d'insérer un lien sur la page d'accueil du site pour un accès rapide et immédiat, ainsi qu'un lien au cours du processus de commande pour une consultation avant confirmation de celle-ci.
L'acceptation des CGV par le client se fera via une case à cocher.
NB : le contrat ne sera valablement formé que si la commande est vérifiée avant d'être validée grâce au double-clic.

Clauses obligatoires :
- caractéristiques essentielles du produit ou service, prix en euros TTC et frais de livraison, délai de disponibilité et date limite de livraison : le plus souvent, ces mentions figurent sur la fiche descriptive du produit ou service. Elles doivent être rigoureuses et réelles (notamment sur la disponibilité du bien), sans quoi elles pourraient être qualifiées de publicité trompeuse. La date limite de livraison est impérative, et ne peut être indicative.
- modalités de paiement : chèque, CB, téléphone...
-modalités de livraison et conséquences d'un retard de livraison : procédures de transport, droit pour le consommateur de dénoncer sa commande si le retard excède 7 jours, réserves à formuler auprès du livreur ou du vendeur si produit détérioré...
-exercice du droit de rétractation de 7 jours et remboursement : le client doit être informé de son droit et des procédures à suivre pour l'exercer (par ex : adresse de retour du produit)
-conformité du produit et garantie des vices cachés : il est important de rappeler à l'acheteur qu'il dispose des garanties légales, en précisant les modalités de retour et de remboursement du produit.
coordonnées téléphoniques permettant d'entrer en contact avec le cybermarchand
-collecte et traitement de données personnelles : consentement du client, droit à l'information, droit d'accès, d'opposition et de rectification (cf : Responsable d'un fichier de données personnelles : quelles sont vos obligations ?)

Clauses facultatives :
- propriété intellectuelle : le cybermarchand peut insérer une clause rappelant que le contenu du site est protégé par le droit d'auteur.
- loi applicable et juridiction compétente : cette clause est particulièrement intéressante en cas de commerce en dehors du territoire français.

Clauses interdites :
- limitation de la responsabilité du vendeur : le cybermarchand est soumis à un régime de responsabilité de plein droit, et ne peut prévoir de s'exonérer en cas de dommage dû au transport par exemple.
D'une façon générale, toute clause qui tendrait à réduire sa responsabilité pourrait être considérée comme abusive. Ainsi, le vendeur est totalement responsable des photographies de produits publiées sur son site et ne saurait s'exonérer en précisant dans ses CGV qu'elles n'engagent pas sa responsabilité. (“photo non contractuelle”...)
- restriction des droits de l'acheteur : hors les exclusions légales de l'article L121-20-2 du code de la consommation, une clause qui soumettrait l'exercice du droit de rétractation à des conditions non prévues par la loi serait considére comme abusive.
De même pour les exclusions de garanties applicables aux produits soldés, ou toute clause qui viendrait limiter les droits légaux du consommateur.
- modification unilatérale des CGV au bénéfice du vendeur en cours de contrat : sur ce point, il est utile de dater ses CGV et de veiller à conserver l'exemplaire en vigueur au jour de la conclusion du contrat (jour de la commande).
En effet, les CGV sont évolutives, dans la mesure où elles reflètent le fonctionnement de la société vendeur à un instant T. Elles doivent nécessairement être actualisées lorsque ce fonctionnement évolue, et les dater permet de les opposer à l'acheteur en cas de litige.


Conclusion : rédiger les CGV d'un site marchand peut constituer un exercice délicat et requiert une bonne connaissance des dispositions légales protectrices du consommateur.
Il importe également, comme dans tout contrat, de bien préciser les modalités de fonctionnement de l'entreprise vendeur. Chaque cybermarchand met en place des dispositifs propres, aussi est-il déconseillé de « copier » les CGV d'un autre commerçant, et ce d'autant plus que cette pratique pourrait être sanctionnée. (cf : Le parasitisme économique s'épanouit sur internet)


Sources : LCEN du 21 juin 2004 ; loi Chatel du 3 janvier 2008 ; code de la consommation art L111-1, L111-2, L113-3, L114-1, L121-1, L121-18, L121-20, L121-20-1 et L121-20-3 ; www.dgccrf.bercy.gouv.fr ; www.clauses-abusives.fr


Par Isabelle Dampenon, le lundi 22 juin 2009 à 07:52 · Commenter

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